カスタマーハラスメントについて

当院におけるカスタマーハラスメントへの対応について

当院では、患者・家族等に対して真摯に対応し、信頼や期待に応えることでより良い医療サービスの提供を心掛けています。
しかし、一部の患者・家族等から常識の範囲を超えた要求や当院職員の人格を否定する言動・セクハラ等、尊厳を傷つける行為により、より良い医療サービスの提供の悪化を招いております。これらの迷惑行為等に対して、毅然とした態度で対応していきます。

以下、厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」より抜粋

カスターマーハラスメントとは、患者・家族等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、職員の就業環境が害されるもの

患者・家族等の要求の内容が妥当性を欠く場合

• 病院の提供する医療サービスに過誤（ミス）・過失が認められない場合
• 要求内容が、病院の提供する医療サービスの内容とは関係がない場合

要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの

• 身体的な攻撃（暴行・障害）
• 精神的な攻撃（脅迫・中傷・名誉棄損・侮辱・暴言）
• 威圧的な言動
• 土下座の要求
• 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
• 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁、長時間の電話や対応）
• 差別的な言動
• 性的な言動
• 職員個人への攻撃・要求

要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの

• 金銭補償の要求
• 謝罪の要求（土下座を除く）
• 交通費の請求や診療費の不払い要求